M4 - Logique managériale · Micro-module 5
Mettre des règles et procédures utiles
Objectif
Rédiger une procédure claire : Acteur → Action → Délai → Contrôle
Idée clé à retenir
Une bonne procédure = Acteur + Action + Délai + Contrôle.
Fiche procédure : Acteur → Action → Délai → Contrôle
Acteur
Action
Délai
Contrôle
Procédure : Traitement d'une réclamation client
Service client
Réceptionner et enregistrer
< 1h
N° dossier créé
Responsable qualité
Analyser la réclamation
< 24h
Fiche d'analyse
Service concerné
Proposer une solution
< 48h
Solution validée
Service client
Informer le client
< 72h
Client informé
Principe : Une bonne procédure = qui fait quoi, quand, et comment vérifier.
Exemple concret
Service client réceptionne la réclamation < 1h → N° dossier créé (contrôle).
Erreur fréquente à éviter
Rédiger des procédures trop longues ou sans préciser les contrôles.
Phrase prête à l'emploi
"Une procédure efficace précise l'acteur responsable, l'action à réaliser, le délai imparti et le point de contrôle."